10 Diciembre 2013

Como llevar a cabo un plan de comunicación de crisis

Posted in Comunicación

Comunicación de crisisUna crisis en una empresa o institución se produce cuando ésta se ve envuelta en algún escándalo o polémica que pueda perjudicar su imagen y tener un impacto negativo en los medios de comunicación. Cuando esto ocurre, se generará un cambio en la opinión pública de forma negativa, lo que puede incluso afectar a la viabilidad del organismo.

Así, la comunicación de crisis consiste en una serie de herramientas y estrategias destinadas a gestionar estos problemas y conseguir frenar el problema y además que la crisis afecte lo menos posible a la buena imagen de la empresa. La mayoría de las veces, dentro de este plan de comunicación de crisis se incluyen algunas acciones para recuperar el crédito de la misma.

Si no se debe descuidar nunca la comunicación, mucho menos se debe hacerlo cuando nos vemos envueltos en una crisis. Por eso, de cara a los medios, toda la relación con estos (notas de prensa, ruedas de prensa, entrevistas,…) deben dejarse más que nunca en manos de profesionales de la comunicación, que diseñen una estrategia adecuada para el problema concreto y que deje fuera la improvisación y el desconocimiento.

Cualquier experto en este tipo de comunicación te dirá que una de las claves es no mentir nunca; se debe pensar en lo que decimos y cómo lo decimos, pero jamás debemos mentir, ya que esta táctica nos llevará directamente al fracaso. Igualmente, no contestar a los medios no es una opción. Dicen que el que calla otorga y en este caso se puede decir que el refrán toma más forma que nunca; si no contestas a un periodista, casi con total seguridad, estará dando por hecho que lo que te pregunta (sobre todo si son acusaciones) es verdad.

Por eso, se debe intentar dar imagen de transparencia, mostrando interés por las dudas y comentarios tanto de los usuarios de nuestros productos o servicios, como de la prensa, sobre todo si son negativos.

Además, no se debe olvidar la comunicación interna, ya que en ocasiones centramos nuestros esfuerzos en la comunicación externa, olvidándonos de la interna y dando lugar a filtraciones, rumores,…

Y por último, de todo se aprende. Debemos aprender de cada crisis una lección que nos tiene que servir para encarar la siguiente o incluso para prevenir que se produzca otra.

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